En el mundo de los service desks, la satisfacción del cliente y la eficiencia del servicio son piedras angulares. Un componente crucial en la consecución de estos objetivos es la gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés). ServiceDesk Plus emerge como una solución robusta, ofreciendo un control de SLA integral y adaptativo.
En este artículo, exploraremos cómo la gestión de SLA con ServiceDesk Plus puede transformar los servicios prestados por los proveedores de servicios, garantizando no solo el cumplimiento de las expectativas del cliente sino también la excelencia en el servicio al cliente.
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Gestión de SLA con ServiceDesk Plus
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) son contratos que establecen los términos y condiciones de los servicios prestados por un proveedor de servicios a un cliente. Los SLA definen los niveles de calidad, disponibilidad, rendimiento y responsabilidad que se esperan de ambas partes, así como las medidas correctivas y las compensaciones en caso de incumplimiento.
Los SLA son fundamentales para garantizar la satisfacción del cliente y la confianza en el proveedor de servicios, ya que permiten alinear las expectativas del cliente con la capacidad del proveedor, así como monitorizar y evaluar el desempeño del servicio. Los SLA también ayudan a optimizar los recursos y los costes del proveedor, al establecer los límites y las prioridades del servicio.
Sin embargo, la gestión de SLA no es una tarea sencilla, ya que implica definir, negociar, implementar, medir y revisar los SLA de forma periódica y consistente. Además, los SLA pueden variar según el tipo de servicio, el tipo de cliente, el canal de comunicación y el contexto de la solicitud. Por ejemplo, un SLA para un servicio de soporte técnico puede ser diferente al de un servicio de consultoría, o un SLA para un cliente VIP puede ser más exigente que el de un cliente estándar.
Para facilitar la gestión de SLA, existen herramientas especializadas como ServiceDesk Plus, que es una solución de software que permite gestionar de forma integral los service desks, que son los puntos de contacto entre los proveedores de servicios y los clientes. ServiceDesk Plus ofrece una serie de funcionalidades para gestionar los SLA de forma eficiente y efectiva, tales como:
- Control SLA ServiceDesk: ServiceDesk Plus permite definir y aplicar los SLA de forma automática, según el tipo de servicio, el tipo de cliente, el canal de comunicación y el contexto de la solicitud. Por ejemplo, se puede definir un SLA basado en el cliente, que establezca diferentes tiempos de respuesta y resolución según el nivel de importancia del cliente. También se puede definir un SLA basado en el tipo de servicio, que establezca diferentes niveles de servicio según la categoría, la urgencia y el impacto de la solicitud. Asimismo, se puede definir un SLA basado en el canal de comunicación, que establezca diferentes niveles de servicio según el medio por el que se recibe la solicitud, como correo electrónico, redes sociales, teléfono o chat.
- Tipos de SLA (Acuerdos de Servicio) en ServiceDesk Plus: ServiceDesk Plus permite definir diferentes tipos de SLA según el nivel de detalle y el alcance del acuerdo. Por ejemplo, se puede definir un SLA operativo, que establezca los niveles de servicio entre el proveedor y el cliente final, o un SLA táctico, que establezca los niveles de servicio entre el proveedor y el departamento o la unidad de negocio del cliente. También se puede definir un SLA estratégico, que establezca los niveles de servicio entre el proveedor y la organización del cliente, o un SLA corporativo, que establezca los niveles de servicio entre el proveedor y varios clientes.
- SLA multinivel: ServiceDesk Plus permite definir SLA multinivel, que son acuerdos que combinan varios tipos de SLA para cubrir diferentes aspectos del servicio. Por ejemplo, se puede definir un SLA multinivel que incluya un SLA operativo, un SLA táctico y un SLA estratégico, para establecer los niveles de servicio desde el nivel más específico al más general. Los SLA multinivel permiten tener una visión global y detallada del servicio, así como gestionar las posibles contradicciones o inconsistencias entre los diferentes tipos de SLA.
- Monitorización y notificación de SLA: ServiceDesk Plus permite monitorizar y notificar el cumplimiento o incumplimiento de los SLA de forma continua y en tiempo real. Por ejemplo, se puede configurar un sistema de alertas que avise al proveedor y al cliente cuando se acerque el vencimiento de un SLA, cuando se incumpla un SLA o cuando se restablezca un SLA. También se puede configurar un sistema de escalado que asigne la solicitud a un nivel superior cuando se incumpla un SLA, o que aplique una acción correctiva o una compensación cuando se incumpla un SLA. Además, se puede configurar un sistema de informes que genere reportes periódicos sobre el estado y el desempeño de los SLA.
- Revisión y mejora de SLA: ServiceDesk Plus permite revisar y mejorar los SLA de forma periódica y sistemática. Por ejemplo, se puede realizar una auditoría de los SLA para verificar su adecuación, su cumplimiento y su satisfacción. También se puede realizar una evaluación de los SLA para identificar sus fortalezas, sus debilidades, sus oportunidades y sus amenazas. Asimismo, se puede realizar una mejora de los SLA para ajustarlos a las necesidades y expectativas del cliente, así como a las capacidades y objetivos del proveedor.
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ServiceDesk Plus y la Comunicación con el Cliente: Más Allá del Correo Electrónico
Aunque el correo electrónico sigue siendo una herramienta vital, ServiceDesk Plus reconoce la importancia de integrar múltiples canales de comunicación. Desde redes sociales hasta chats en vivo, la plataforma permite una interacción fluida y oportuna con los clientes, lo que es esencial para mantener los SLA y superar las expectativas del cliente en términos de servicio al cliente.
ServiceDesk Plus permite la creación de SLA basados en el cliente, lo que significa que los servicios pueden ser personalizados para satisfacer las necesidades únicas de cada cliente. Esta personalización no solo mejora la experiencia del cliente sino que también asegura una gestión más eficiente de los recursos, alineando los esfuerzos del help desk con las demandas específicas del cliente.
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Implementación de SLA en la Práctica: Casos de Uso y Estrategias
Implementar SLA en ServiceDesk Plus requiere una planificación cuidadosa y una estrategia clara. Esto implica entender las necesidades del cliente, definir claramente los servicios y los niveles de soporte, y establecer métricas de rendimiento que sean tanto realistas como desafiantes.
Con ServiceDesk Plus, puedes:
- Crear SLAs particulares para cada sitio, asegurando un mejor servicio en todos tus sitios operacionales.
- Configurar SLAs separados para incidentes y solicitudes de servicios.
- Establecer tiempos de respuesta en los SLAs y configurar escaladas adecuadas para garantizar respuestas más rápidas a tus usuarios finales.
- Asegurarte de que los SLAs se asignen automáticamente a incidentes según parámetros de los tickets de entrada, como prioridad, impacto, urgencia, departamento, solicitante, categoría de servicio, usuario VIP, etc.
- Pausar los temporizadores de los SLAs cuando estás esperando una respuesta de los usuarios finales, evitando así escaladas y violaciones innecesarias.
- Elegir establecer objetivos de niveles de servicio independientemente del horario laboral, días festivos o fines de semana para los incidentes de alta prioridad e impacto.
- Obtener una señal visual de los tickets cuyo SLA ha sido violado gracias al icono de "bandera roja" en la vista de solicitudes.
- Crear plantillas personalizadas para tus correos electrónicos de respuestas y tiempos de resolución de las escaladas de SLA.
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En conclusión, la gestión de SLA con ServiceDesk Plus es una forma eficaz y eficiente de garantizar la calidad y la satisfacción del servicio al cliente, así como de optimizar los recursos y los costes del proveedor de servicios. ServiceDesk Plus ofrece una solución integral y flexible para definir, aplicar, monitorizar, notificar, revisar y mejorar los SLA de forma automática y consistente, adaptándose a las características y requerimientos de cada servicio, cliente, canal y contexto.
