Imagina esto: un lunes cualquiera, tus sistemas dejan de funcionar, tus archivos están cifrados y en la pantalla aparece un mensaje de rescate. Has sido víctima de un ataque de ransomware. En ese momento, la presión no solo está en recuperar los datos, sino también en comunicar la crisis correctamente.
Porque no se trata solo de tecnología; también está en juego la reputación de tu empresa. Cómo comuniques, a quién informes y en qué momento lo hagas puede marcar la diferencia entre una recuperación ordenada o una pérdida de confianza difícil de reparar.
En TecnetOne hemos acompañado a organizaciones en estos escenarios, y sabemos que una respuesta técnica sin una estrategia de comunicación sólida es solo la mitad de la solución. Por eso, en esta guía te explicamos cómo manejar la comunicación durante una crisis de ransomware, tanto interna como externamente, para minimizar el impacto y fortalecer la confianza.
Antes de la crisis: prepara el terreno
Ninguna empresa está exenta de sufrir un ciberataque, pero las que se preparan comunican mejor. Antes de que ocurra un incidente, es fundamental tener un plan de comunicación de crisis claramente definido.
Esto incluye:
- Definir portavoces oficiales: solo personas autorizadas deben hablar en nombre de la empresa (por ejemplo, el CEO, el CISO o el responsable de comunicación).
- Establecer mensajes clave: redacta con anticipación respuestas generales sobre cómo la empresa protege los datos, qué protocolos tiene y qué pasos sigue ante incidentes.
- Simular escenarios: al igual que se hacen simulacros técnicos, también es útil practicar la comunicación en un escenario de ataque.
En TecnetOne recomendamos integrar el plan de comunicación dentro del plan de respuesta a incidentes, para asegurar que ambas áreas, técnica y de relaciones públicas, trabajen de forma sincronizada.
Primeras horas del ataque: actuar con rapidez y calma
Cuando el ransomware ataca, cada minuto cuenta. Pero en medio del caos, es vital mantener la calma y controlar la información que se difunde.
Los primeros pasos deben ser:
- Activar el protocolo de respuesta a incidentes.
- Notificar al equipo directivo y de comunicación inmediatamente.
- Designar un único canal oficial para compartir actualizaciones internas y externas.
- Evitar filtraciones: pedir a los empleados que no comenten ni publiquen nada sobre el incidente en redes sociales.
La transparencia es clave, pero también lo es el control. Dar información incompleta o errónea puede agravar la crisis.
Comunicación interna: tu equipo también es parte del mensaje
Uno de los errores más comunes en una crisis de ciberseguridad es olvidar la comunicación interna. Los empleados son los primeros embajadores de la marca y necesitan información clara para no generar rumores ni confusión.
Qué debes comunicarles
- Qué ocurrió y qué se está haciendo al respecto.
- Qué deben y no deben hacer. (Por ejemplo, no abrir correos sospechosos ni conectar dispositivos externos).
- A quién deben dirigir dudas o reportes.
Mantén actualizaciones periódicas, incluso si no hay grandes novedades. El silencio genera incertidumbre, y la incertidumbre alimenta la desconfianza.
En TecnetOne sugerimos usar herramientas seguras para comunicar durante la crisis (como plataformas internas cifradas o canales específicos de emergencia).
Comunicación externa: informar sin dañar la reputación
Cuando el ataque se hace público o afecta a clientes, proveedores o aliados, la comunicación externa se convierte en una prioridad.
La regla es simple: ser transparentes, pero estratégicos.
No se trata de ocultar información, sino de decir lo necesario, con precisión y responsabilidad.
Cómo hacerlo bien
- Publica un comunicado oficial lo antes posible. Explica que hubo un incidente, que está siendo investigado y que la empresa ya está tomando medidas para proteger los datos.
- Evita tecnicismos: usa un lenguaje claro y humano. No todos entienden términos como “cifrado” o “vector de ataque”.
- No culpes a terceros. Asume la responsabilidad y enfócate en las soluciones.
- Informa de manera proactiva a los clientes si su información pudo verse afectada y ofrece orientación sobre qué deben hacer.
La comunicación efectiva no se trata solo de responder preguntas, sino de demostrar compromiso, control y empatía.
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Relación con medios y redes sociales
Durante una crisis, los medios y las redes sociales pueden ser tanto aliados como amenazas. Si no gestionas bien la información, los rumores pueden propagarse más rápido que el ataque mismo.
Lo que debes hacer
- Designa a un portavoz preparado para responder preguntas con datos confirmados.
- Prepara una sección de preguntas frecuentes (FAQ) en tu sitio web con actualizaciones oficiales.
- Monitorea redes sociales para detectar desinformación o publicaciones falsas y responder de forma oportuna.
- Evita entrar en confrontaciones públicas. Mantén el enfoque en la recuperación y la transparencia.
Desde TecnetOne aconsejamos que el equipo de comunicación trabaje en coordinación con el área legal y de TI para garantizar que la información compartida no afecte investigaciones o auditorías.
Comunicación con clientes y aliados
Tu relación con los clientes puede fortalecerse o deteriorarse según cómo comuniques la crisis. La prioridad es mantener la confianza.
Qué decirles
- Asegúrales que la empresa está actuando rápidamente.
- Explícales las medidas de contención y recuperación.
- Brinda orientación clara sobre qué deben hacer (por ejemplo, cambiar contraseñas o estar atentos a intentos de phishing).
- Muestra empatía: reconoce el impacto que el incidente puede haber tenido.
Un mensaje mal gestionado puede parecer defensivo o distante. Un mensaje bien gestionado transmite compromiso y humanidad.
Después del ataque: transparencia y aprendizaje
Cuando el incidente está bajo control, la comunicación no termina. Es momento de cerrar el ciclo con transparencia y aprendizaje.
- Publica un informe final con las causas identificadas y las acciones tomadas para evitar que se repita.
- Agradece públicamente a clientes, empleados y aliados por su comprensión y apoyo.
- Refuerza los mensajes de ciberseguridad interna.
- Actualiza tus protocolos de comunicación con base en lo aprendido.
En TecnetOne hemos visto que las empresas que comunican abiertamente después de una crisis no solo recuperan su reputación, sino que ganan credibilidad.
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El papel del SOC y los backups inmutables
La comunicación debe ir de la mano de la prevención. Contar con un Centro de Operaciones de Seguridad (SOC) y con backups inmutables te permite comunicar con confianza.
Cuando puedes demostrar que tus datos están protegidos, que detectaste el ataque a tiempo y que tienes una copia inalterable de la información, tu mensaje es más sólido y creíble.
Los backups inmutables aseguran que tus datos no puedan ser modificados ni cifrados, incluso si los atacantes logran entrar. Esto significa que puedes recuperar tu operación rápidamente y comunicar al público que la situación está bajo control.
En conclusión
La comunicación en una crisis de ransomware no se improvisa: se planea, se ensaya y se ejecuta con empatía y precisión.
En TecnetOne creemos que la diferencia entre una empresa que sobrevive y una que se desploma tras un ciberataque no está solo en su tecnología, sino en cómo comunica, cómo responde y cómo reconstruye la confianza.
Porque al final, no se trata solo de recuperar datos, sino de recuperar credibilidad.
Y eso, como todo en ciberseguridad, empieza con preparación.
